Une commande client n'a pas été reçue, que faire ?

Pourquoi mon client n'a-t-il pas reçu sa commande ?

Il arrive malheureusement que des plis postaux se perdent en route, que votre client ait indiqué une mauvaise adresse, qu'un intermédiaire ait volé le pli ou bien qu'un facteur ait mal fait son travail.

Avec FantasticBook, tous vos envois nationaux sont automatiquement suivis (c'est à dire les commandes expédiées à une adresse en France). Cela nous permet de mieux comprendre ce qu'il se passe en cas de souci de livraison.

Cependant, les envois internationaux (hors de France) ne sont pas forcément suivis. C'est vous qui décidez de les suivre ou non dans votre backoffice.

Comment nous signaler un problème de livraison ?

Si l'un de vos clients se plaint de ne pas avoir reçu sa commande, consultez d'abord le tracking de cette commande dans Brocolis, votre backoffice FantasticBook.

  1. Recherchez la commande (soit via la fonction de recherche en haut à droite, soit dans la liste des commandes expédiées).
  2. Cliquez sur "Action" puis "Suivre la commande".

Vous aurez accès à des informations sur la commande, notamment son suivi réel si l'envoi a été suivi. Pour déclarer un incident si vous estimez qu'il y a eu un souci de livraison, cliquez sur "actions" puis "signaler un problème de livraison" :

Que se passe-t-il lorsqu'un incident est signalé ?

Tout d'abord, nous allons enquêter de notre côté (notamment en vérifiant l'adresse). Si l'envoi a été envoyé en suivi, nous ouvrirons une réclamation postale pour en savoir plus.

Est-ce une bonne idée d'envoyer des marchandises sans tracking ?

Non. En moyenne, 4% des marchandises envoyées sans suivi n'arrivent jamais à destination. Nous conseillons à nos clients de toujours choisir les envois suivis.